付了全款，却迟迟提不了货，正在成为许多全屋定制消费者的新烦恼。

一年一度“3·15消费者权益珍爱日”到来之际，黑猫投诉平台、中国质量万里行投诉平台等已往一年的不完全统计数据显示，欧派家居、全友家居、顾家家居、皮阿诺橱柜等定制家居企业，均泛起长时间不发货的投诉，给消费者造成付款后难提货甚至无法准期入住新居等问题。

随着愿意为个性化产物或服务支付溢价的“Z世代”当家，加上越来越贵的屋子和越来越小的户型，用户对有限的空间提出了更高效行使的要求，定制家居渐成潮水。

小众、低频且非标的定制家居赛道，因此培育出多家市值百亿的上市企业。奥维云网的数据显示，在家居建材疆土中，定制家居市场规模近几年增速始终保持在20%以上，在资源市场上依附9家上市公司占有主要市场份额，龙头企业年营收已过200亿元。

定制家居行业高歌猛进的同时，涌现出来的交付问题、质量问题亦不容忽视。

1.行业龙头被指收钱不做事

在黑猫投诉平台，定制家居行业龙头欧派家居，由于质量、交付等问题，投诉量重大。

停止3月14日19时许，时代周报记者在黑猫投诉平台以“欧派家居”作为要害词检索，获得1196条效果，累计投诉量多达1168条，近30日的投诉量有28条，处置完成的仅5条。

时代周报记者梳剃头现，针对欧派家居的投诉主要涉及虚伪宣传、质量问题、交付问题等方面，多条投诉指向欧派家居收取货款却未实时发货。 

△黑猫投诉平台针对欧派家居的投诉

一名消费者在2022年12月13日提议投诉称，2022年6月，他在欧派衣柜高端定制付了钱款，但过了半年，商家都没有发货，一直拖延。该消费者希望欧派家居“给个明确发货日期，而不是一直以种种捏词推脱”。

广东一名消费者则被拖延了两年。该消费者公布在黑猫投诉平台的诉求显示，2021年3月，他和欧派家居签署金额近13万元的整装套餐，包罗卫浴、木门、橱柜和衣柜，并缴纳了全款。但由于经销商卷款“跑路”，直到2022年12月，该消费者仍在向欧派家居总部追讨衣柜和橱柜，“拖了我快两年时间，希望能够尽快入住新居。”

除了交付问题，关于质量问题的投诉亦习以为常。多名购置了欧派家居定制产物的消费者称，由于前期丈量失误，泛起频频拆卸、安装的情形。

北京的消费者王先生去年10月在欧派家居门店破费7.95万元定制了衣柜和橱柜。他说，由于欧派家居服务不到位且产物存在质量问题，使得春节入住新居的设计不得不延期。

“安装历程中，许多位置泛起差异水平的问题，丈量禁绝确导致安装之后拆卸、修改再安装，我家墙壁泛起了许多电钻孔，无法修复。许多修改重做的地方缝缝补补，完全不相符全新定制的产物。联系设计师与销售，不接电话，不回复微信，直接忽略，与我签条约时的意愿背离，让人心力交瘁。”王先生示意。

2.“先款后货”引纠纷

定制家居交付历程频现纠纷，与行业“先款后货”的模式不无关系。

定制家居受尺寸、规格等限制，产物个性化极强，难以二次销售，因此众多定制家居品牌，均要求消费者在签署条约时足额支付款子。

欧派家居亦是云云。

在上证e互动平台，欧派家居董秘在回覆投资者提问时示意，基于公司产物“定制化”的怪异属性，行业内品牌商家普遍接纳先款后货的销售方式，以便更高效、实时为消费者提供优质服务。

“先款后货的模式，让消费者失去了主导职位，难以掌握话语权。尤其是许多门店都是经销商在谋划，他们能有多在乎品牌的美誉度呢？”一名定制家居行业从业者向时代周报记者示意。

前述被拖延交付的消费者直言，“作为受害者，当初签条约是奔着‘欧派家居’四个字去的。经销商有没有付钱给欧派家居，我作为消费者不能能知道，现在只希望欧派家居总部尽快跟进处置。”

事实上，欧派家居已经意识到经销商的管控问题。

欧派家居董秘示意，近年来，欧派家居针对经销商谋划异常情形制订了预警机制，当泛起异常指征时，会有对应的治理措施跟进，“需要时，我司会自动向当地市场执法部门举行讲述，以切实维护消费者的基本权益。”

“公司对于终端客户的售服、咨询处置、种种投诉处置、回访治理、客诉改善治理均确立了响应制度并严酷执行，经销商的客诉处置成效也是其年度审核的主要指标之一。”欧派家居董秘进一步示意。

多名业内人士以为，定制家居行业的康健生长，离不开有用的羁系。

今年两会上，天下工商联提出关于确立家装“放心消费”环境，释放家装消费活力的提案，建议进一步增强家装行业羁系，推动家装行业提质增效，推动家装行业服务者职业化。

天下工商联的提案建议，在装修条约、施工、验收、售后、信息化、绿色、智能等方面填补制度尺度空缺，推动家装企业周全执行行业尺度和行业手艺尺度。增强家装行业乱象专项治理，厘清各羁系部门职责，形成羁系协力，严肃整治违法违规行为。确立整治事情制度，构建羁系长效机制，推动装饰装修行业规范生长。充实施展行业协会作用，连系消费者痛点推进家装企业信用系统建设，确立一批家装放心消费标杆，重修消费者信心。

今年1月，中装协住宅产业分会公布2023版《中国家装行业自律条约》，在营销、设计、报价、施工、售后服务等方面临从业职员提出约束。

详细包罗，严禁使用“免费装修”“装修款N年返还”等不相符商业纪律的宣传话语举行揽客；明码标价，严禁对外宣传低价套餐揽客入门，中途增项加价的行为，严禁以显著影响公司正常营运的低价扰乱市场竞争；严酷遵守国家相关施工尺度和条约约定，按质保量准期完成施工义务；在保修限期内，属于企业施工方面的缘故原由，应实时上门维修，不得推诿拖延等。

“行业自律、行业共建，是一个行业在生长到一定阶段后寻找自洽性的科学生长必经之路。”中装协住宅产业分会示意，已有140余家家装企业签署自律条约。