在互联网的职业系统里，客服往往是一个必不能少，却又经常容易被忽略的岗位。

他们不像运营、产物司理、工程师等职业具备一定的光环和众人认可的体面，许多时刻都被看作是一个从传统行业里遗存下来的、不需要太费心、不必太高的手艺含量，就能做好的事情。

也正因云云，客服往往就像是一群“隐形人”。平时的购置、生意中险些感受不到他们的存在，但缺少了他们又解决不了生意历程中发生的问题。

只管他们在一线，只管他们每人天天处置成千上万的问题，但却依然被人以为不够酷、没有缔造性、没有价值感。

事实上真的云云吗？

不久前，微博上有一个热门Tag #农村伉俪延续5年给生疏人写谢谢信#。这对伉俪5年前被假客服骗走4万块，在联系了淘宝的真客服后，在她的辅助下报警、找回受骗钱款。

这一简朴行为救了对他们伉俪俩而言几近救命。今后，他们延续给这位客服写信，并在跟自己孩子先容这位客服时，说，“她是姑姑。”

本期显微故事讲述了一群不普通的通俗客服们，他们之中：

有的人从淘宝的购置诉求着手，确立前置的防自杀干预小组，停止现在已拯救4400多名在生死线上渺茫的人；

有的人有感于被新手艺抛下的暮年人，从线上、线下给这些老人提供辅助，甚至开启了陪聊服务；

有的人陪同第一次生产的母亲，以过来人的身份，事无巨细地告诉她孕期该做什么，该注重什么；

尚有的人抱着辅助他们的愿望成为一名客服，在延续的辅助里和对方成为同伙，事情生涯、喜怒哀乐，今后他们都一同分享。

以下是他们的真实故事：

“谁能救救我弟弟”

2019年10月，瑰瑶收到了一条特殊的求助。

求助者是个女孩，她的弟弟辍学在家后服药自杀，被送到医院抢救。医生示意，若是不知道患者服用过什么药物则很难有的放矢。

然而，弟弟只在家中留下了一封遗书和一个白色的空药瓶。遗书上写着：

“请远离我这可恶的躯壳。”

情急且各样无奈之下，女孩不得不艾特淘宝的微博求助，而这个求助就被转接到客服瑰瑶手中。

瑰瑶很疑惑，淘宝对处方药的管控异常严酷，购置者必须通过实体医院医生或互联网医生开具的处刚刚能下单购置。此外，女孩所提供的弟弟的手机号码不全，无法定位弟弟的淘宝账号。

瑰瑶马上外呼女孩询问准确的电话号码，电话那头传来了惨烈和撕心裂肺的哭声——男孩的家人正在医院外面泣不成声，几近溃逃。

经由确认，弟弟的药品确实不是从淘宝购入，但瑰瑶依然盼望能做点什么。瑰瑶有两个孩子，她深知孩子对于一个家庭来说意味着所有。

依附着心理学专业靠山身世、以及国家二级心理咨询师证书，瑰瑶从弟弟留下遗书的字里行间推断：

弟弟很可能患有抑郁症，无法控制自己的抑郁情绪从而服用过量抑郁症药品自杀。

在女孩的辅助下，瑰瑶验证了自己的判断，她通过联系弟弟用过的药瓶厂家，确定了白色药瓶中的药品为盐酸舍曲林。最终，医生得以对症治疗，乐成抢救了弟弟。

这件事给了瑰瑶很大的触动。她第一次发现：

原来客服不仅是应对客户咨询投诉的部门，他们的作用上无界线，甚至可以拯救一条生命。

在瑰瑶的自动提议下，阿里客服确立防自杀干预小组，从最前端的商家着手，找出那些自杀人群容易获得、能实行自杀的商品的店肆，如售卖农药、杀虫剂、刀具、木炭等的店肆，指导商家关注前来咨询、有非通例使用意向的主顾。

对若何快速区分想要自杀的人和通俗使用者，瑰瑶已经有了履历。“非通例使用的人在咨询产物时，往往会吐露出想要自杀的倾向，他们会问咨询木炭要买若干才气致人殒命？或是服用若干杀虫剂才会殒命？”

接到商家反馈后，防自杀小组会凭证紧要或非紧要情形举行干预：

非紧要情形即主顾只是咨询，尚未购置，瑰瑶他们便通过电话干预——自杀的人大部门属于感动自杀，这时有人把他们往回拽一下，就能阻止。

紧要情形则是指商品已签收，自杀很可能正在筹备甚至举行中，阿里客服便会联系当地线下公安直接出警处置。

现在防自杀干预小组与自杀案发生较高的都会警方联动，搭建了一键报警流程，直接通过产物形式预警出警，大大削减了出警时间。为了珍爱用户信息平安，出警后警方只需告诉防自杀干预小组风险是否排除即可。

做完这些干预之后，防自杀干预小组还会在接下来的7～15天延续关注妄想自杀者，确保其情绪和心理状态处于较稳固水准。这一完善的自杀干预机制在厥后的实践里，救下了4400多人。

也有人不喜欢他们的干预——对某些抑郁症患者而言，殒命是一种解脱，当瑰瑶外呼相同时，他们甚至会溃逃着大呼：“你能不能不要过问我？岂非我现在连死都不能以吗？”

瑰瑶和主管、周围的同事讨论过这个问题：当妄想自杀者自己只有从殒命中获得解脱时，阻止他殒命，是不是阻止了他获得解脱的时机？

但他们最后依然决议去阻止那些自杀行为。

在人漫长的生掷中，总会有履历挫折的时刻，也总会有以为自己无法战胜这些难题的时刻，但往前走一走，多坚持坚持，往往就能够逐渐望见希望。

抑郁症是一种能治愈的疾病，当他们处于稀奇抑郁的状态时，会想要直面殒命，但当他们治愈之后，却未必不想好好活下去。他们的未来是可以很美妙的，但若是死了，就没有再次选择的时机了。

而瑰瑶他们想做的，就是给每一个生命保留一个未来可以绽放的时机。

在这里，迎接新生命的到来

有人想要脱离，也有人期待着新生命的到来，阿里客服幕橙印象最深的一次服务来自一位有身的客户。

那位戴太太刚有身，在淘宝购物一款入口叶酸，服用后最先全身过敏，这单客诉由幕橙卖力。

幕橙那时正怀着二胎，当她看到戴太太全身红疹的图片时，心里一阵揪着疼——人人都是母亲，将心比心，她能感受到戴太太最郁闷的问题绝不是单纯是红疹，而是郁闷这个问题影响到孩子。

她马上把这张图片发到自己所在的一个孕妇妈妈群里艾特医生，询问是怎么回事？

医生告诉她，这款叶酸凭证服用者体质的差异，会泛起过敏征象，住手服用即可。不会对小孩发生影响。

随后幕橙又去小红书搜索这款叶酸，发现同样有人提到了服用它之后发生的过敏反映，她将这些信息告诉戴太太，停用两周后戴太太果真不再过敏。

只管case竣事了，但幕橙却并没有住手与戴太太的延续相同。

这是戴太太第一个孩子，自己和先生都有许多知识不懂，因而经常来问幕橙关于孕期的问题。戴先生还曾和幕橙吐槽：“我谈恋爱的时刻把她养到了90多斤，效果现在有身，反而瘦了，瘦到八十多斤。”

80多斤对于一个成年女性而来，已是异常瘦了，更不要说戴太太还在孕期，幕橙展望是由于孕吐。询问之后发现，果真是戴先生的怙恃给戴太太做了许多很营养的菜，包罗红烧肉、排骨汤等，但戴太太就是吃不下。

幕橙建议：孕期孕妇想吃什么是很主要的，只管营养的饭菜是爸妈的一份心意，但也要确定这种饮食是不是她想要的。

在谈恋爱的时期，戴先生每周会有2～3天带着太太去外面吃，韩国摒挡、炸鸡等种种他们想吃的器械，但有身后，他们再也没有去外面吃过，都是在家吃。

听过幕橙的建议后，戴先生发现，他已经良久没有带太太去吃她想吃的器械了。于是，和幕橙聊完后，他给太太发了一条新闻：晚上我带你去吃韩国炸鸡好欠好？

逐步地，由于饮食的调整，戴太太的体重稳步上涨，养到了100多斤，比之前的情形大好。

他们经常来问幕橙问题，只管这些并不是幕橙的分内之事，但每一次对他们一点一滴的辅助，都市让幕橙以为很快乐。

戴太太不会买待产包，他们伉俪俩一合计，就照着幕橙的待产包买。戴先生给他太太部署了一个“义务”：天天问幕橙姐，哪些器械是一定要买的，加入购物车。

晚上戴先生一看，诶，今天有干活，很棒，然后他把购物车清空付钱。

戴太太和幕橙都在江苏，幕橙从北方嫁到江苏，发现江苏的冬天很干，皮肤容易过敏、干痒，用热水一洗，更痒，遇到同样是从外省嫁过来、也受天气影响的戴太太，她就会嘱咐他们：皮肤干痒的其余不用弄，就买润肤乳，天天早晚都擦一下，给皮肤保湿，保湿之后，过敏的红点就消得对照快，而且也没有那么痒。

现在，距离戴太太距离叶酸过敏，已经已往三、四个月了，但他们伉俪和幕橙依然经常联系，询问孕期的种种事宜，幕橙总会抽回时间往返她。

在不久之前，他们甚至刚聊了最近身体的现状，虽然戴太太体重不算重，但孩子稀奇康健，比正常偏大一周。她感应稀奇开心。

戴太太也会对生产恐惧，作为一个过来人，幕橙也会给她做一些关于生产的心理建设。

给出这些建议，与幕橙的事情自己并无直接关系，也与她的审核无关，但辅助人、辅助解决问题的成就感，自己就已经让她很快乐了。

谛听屏幕背后的每一小我私人

在数字化时代的洪流下，大部门人都享受到了移动网络所带来的便利，但唯独暮年人却被抛在后面。

为了让更多暮年人能够正常通过网络享受便捷生涯，“小棉袄设计”降生了。

年数大的用户或其支属均可和阿里客服预约，教老人使用手机、使用康健码、协助他们解决在淘宝购物时遇到的种种问题。此外，“小棉袄设计”还开设了线下社区课堂，由小棉袄设计的事情职员在社区开课，内容是智能手机的基本操作。

70岁的张春华老人是“小棉袄设计”的服务工具之一。“亲手做套睡衣”是张春华最后的心愿，也是遗愿。

张春华老家在河南洛阳，现在随着儿子住在广东中山。今年70岁了，得了癌症。一样平常，她说一会，就要休息一会，喘口吻，再接着说。

三个月做一次复查，头发一把一把地往下掉，化疗加剧了朽迈，张春华已经最先为死后做计划。

张春华很喜欢缝纫，于是找同伙协助下单在淘宝买了锁边机，想为亲家、儿媳、儿媳的闺蜜、孙儿缝制一些贴身衣物。但锁边机出了问题，她不知道若何找到店家维修。

客服坤乙接了这单case。谈天中，张春华告诉坤乙，自己没有给儿子做衣服，是希望自己走了以后，儿子周围的人（儿媳、亲家）能念着她的好，对儿子好一些，配合构建一个幸福友善的小家。

坤乙十分感动，马上联系了当地的卖家举行维修。厥后，老人回到洛阳后，特意照下“花开时节动京城”的洛阳牡丹给坤乙分享，没事时也常找坤乙谈天，两人就这么成为了忘年交。

随着“小棉袄设计”服务的工具越多，坤乙更是发现都会化洪流下的年轻个体往往远离家乡，老人的倾吐欲望无处安放，坤乙就在预约电话回访里增添了“陪聊”的服务，在力所能及的局限里陪同这些老人。

远水解不了近火，对于那些急需辅助的客户来说，客服的实时解围则可能是比远亲更主要、更亲密的一次联系。

今年30岁的刘亚飞在最近终于见到了在网上熟悉的“姐姐”。他还记得，这个第一次见到这个未曾碰面的姐姐时自己有多激动，“手伸了一半又缩回来，想握手又想抱抱眼前的这个女人”。

这个“姐姐”就是阿里客服晟亭。“没有她的辅助，我们家就垮了”，刘亚飞说。

五年前刘亚飞的妻子接到了假客服的电话诈骗，受骗金额高达4万多元。那时妻子还处于哺乳期，得知自己受骗后，情绪一度靠近溃逃。

四万多元对于收入不高的刘亚飞来说，相当于一笔巨款，是他们省吃节用13年才气存下的钱。刘亚飞那时的脑壳是懵的，找阿里客服确认，分好几回才把事说清。晟亭很耐心地听他把事情说完，教他若何联系民警。

为了辅助刘亚飞追回骗款，晟亭全程指导他联系民警，并宽抚他：这是一伙专业的骗子，防不胜防，因此不要去叱责自家媳妇。

最后，刘亚飞在晟亭辅助下把钱款基本追了回来。刘亚飞和晟亭的联系，在追回钱之后并没有竣事。

两个相隔千里的生疏人，由于一句句激励，将相互拉进了自己的生掷中。

由于公司划定，晟亭给刘亚飞留下的唯一联系方式就是一个邮箱。自那以后，刘亚飞每年都市给晟亭写信。文化水平不高的他，从未发过电子邮件，生怕写得欠好，他会在本子上先打好草稿，再一个个字敲进电脑里。

着实，刘亚飞不知道的是，在晟亭把他们从低谷拉出来的时刻，她自己也正处于谷底。

有身的她，由于缺少羊水，不得不做引产手术。她失去了自己起劲守护了7个月的生命。现在，晟亭拥有了一个可爱的儿子，可是回忆昔时，她照样红了双眼。

五年来，刘亚飞因感恩晟亭这个生疏人对他的辅助，也最先自动辅助环卫工人、落难者、邻人等，这种“赠人玫瑰，手有余香”的辅助，就这样通报了下去。今年3月，晟亭和刘亚飞终于线下碰头，刘亚飞直接对自己的孩子先容晟亭，“这是你的姑姑。”

也正由于客服们做的更多，想得更多，客户被解决的问题更多，做客服也成为了一份最有成就感和价值感的事情。

客服优添贺有些大舌头，吐字不清，这使得他在现实生涯中或通过电话辅助他人，并不是稀奇顺畅。但他又盼望能够通过自己的能力辅助更多的人，在这样的愿望下，他加入了阿里，成为了一名在线客服。

去年8月，优添贺迎来了一次职场中的高光时刻。客户许先生因订单过了时效无法换新十分生气，但优添贺查询后发现订单确实跨越时效，按流程来看，直接拒绝请求即可。

但优添贺转念一想，客户生气的样子不像无中生有的样子，或许是许先生提供了错误的订单编号？优添贺花了20多分钟和许先生一起核实订单，确认情形确实如自己所想，辅助了他乐成换新。

再厥后，这位许先生每一次都市自动咨询优添贺，他信托优添贺提供的解决方式。他们相互信托到了什么水平呢？当许先生店肆年流水到达了1000万元时，第一时间不是告诉家人、同伙，而是联系了优添贺。

“添贺，我今年流水做了一万万，好开心啊！！！”

“添贺，我天天只有事情没有生涯，好累啊！”

“添贺，我真悔恨自己没好好念书，学历太低了”。

“添贺，我以为潜下心来好好做这个行业了。”

……

每次许先生跟优添贺分享自己的故事的时刻，他总是感应很自满，由于许先生真正的把他当做同伙了，分享自己的喜怒哀乐。

“不开心的时刻我会去启发；开心的时刻我会去祝福，我们一起激励，相互共勉，这种以同伙的身份去事情真的很恬静。”优添贺说。

整个故事到这就竣事了，但优添贺和许先生之间的友谊和信托，还在继续。

“或许在其他地方辅助别人的成就感，都不如在阿里客服来得强”，优添贺说，虽然天天需要处置成千上万的问题，有的繁琐，有的耗时较长，但每解决完一次问题他都市默默给自己拍手。

“虽然这个天下上有成千上万的问题需要解决，解决一个问题在数目上并不那么主要，但我知道，客户在乎，这就够了”。

那些问题或许纷歧定关于生死，但这些棘手的问题对每一个客户来说，都意味着100%的大事。只管在事情职责上，客服所要做的只是解决客户的问题，但每个阿里客服都希望能够做得更多。

后记

空群还记得，最难受的时间是来阿里做客服的第三年，他困在客户提出的一个个相似的问题里，感受异常难受。

“但熬已往以后，你会发现这些不外是暂时的逆境”，空群说，只要不陶醉于生意和问题中，把关注点放到发生问题的人身上，逆境就迎刃而解。

“他们的事情是什么样？生涯是什么样？最近履历了什么？”空群说，在领会到每个普通的人背后不普通的事时，他的同理心会驱动他去解决一个又一个问题。

这也解答了这些客服为什么在完成了基本事友谊务后，总愿意往前多走一步。

正是在这种“真切地对他们的生涯发生辅助”的目的下，瑰瑶组建防自杀干预小组，坤乙陪同老人，幕橙给孕妈事无巨细地建议、晟亭帮亚飞追回钱款、优添贺把许先生的事当成自己的事……

他们自觉地行动，自觉地从细小处改变他们的生涯，辅助他们的生涯往更正向更幸福的偏向上拨动一点点，再拨动一点点。而这样的事，自己就有无限大的价值与意义。

只管现在阿里的规模越来越大，庞大场景越来越多，他们一样平常所面临的挑战也越来越多，但他们仍未放弃这种“关注人”的视角，仍没有放弃与用户成为同伙。

职业能完全界说一小我私人么？着实不会。

当心中有了对他人的关注，对生命的尊重，对生涯的热情，纵然是在普通的岗位上，也一样能够迸发出令人赞叹的气力与光泽，做出一些差异寻常的事。

界说自己的，从来不是职业，而是在每一天的时间里，我们做了些什么。